Kepercayaan
1.
Arti kepercayaan
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau perjanjian, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu
saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia
layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas
yang tinggi. (Karsono, 2006)
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut
dan manfaatnya. (Sunarto 2006 h.153)
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting
yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar
organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono, 2008). Dalam konteks Relationship Marketing, kepercayaan
merupakan salah satu dimensi dari Relationship
Marketing untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak
integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.
Kotler (1998,h.194) menyatakan Hubungan Pemasaran (Relationship
Marketing) adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan
hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang
berkepentingan lain. Hubungan pemasaran berarti bahwa pelanggan atau organisasi
harus memfokuskan pada mengelola pelanggan di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong
para marketer untuk selalu berpikir
dalam frame work jangka panjang.
Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belief) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak
lain atau terhadap suatu hubungan (relationship).
(Yuniningsih, 2007)
Moorman dkk (1993) menyatakan bahwa kepercayaan pada
dasarnya merupakan kemauan suatu pihak untuk mengandalkan pihak lain.
Pengertian ini sejalan dengan pendapat Morgan dan Hunt (1994) yang menyatakan
bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil dari kehandalan dan integritas mitra
yang ditunjukkan melalui berbagai sikap seperti konsistensi, kompeten, adil,
tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubungan
perusahaan dengan para retailer,
kepercayaan para retailer akan muncul ketika pihak perusahaan membuktikan
keahlian dan kehandalannya.
Anderson dan Narus (1990) menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan masalah penting dalam menjalin hubungan kerja sama dan menjadi dasar
bagi kelanjutan sebuah hubungan. Kepercayaan menuntut adanya kemauan para
pedagang perantara untuk mengandalkan perusahaan yang menjadi mitranya. Morgan
dan Hunt (1994) menyatakan bahwa kepercayaan tanpa adanya kemauan untuk
mengandalkan pihak yang dipercaya menunjukkan bahwa kepercayaan tersebut masih
bersifat terbatas.
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan bahwa
trust
adalah kepercayaan pihak
tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan
suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun
kepercayaan dan hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan merupakan kunci
membangun kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin 2003 h.85):
1.
Pelanggan lebih
cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa hormat dan apa yang
dikatakannya.
2.
Pelanggan
cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan mendengarkan dan
membantu masalah-masalahnya.
3.
Semakin banyak
pelanggan memberitahu maksutnya, semakin besar rasa kepercayaannya.
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika
konsumen melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut
dan manfaat produk/ jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian
dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto 2006 h.164).
Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity).
2.
MENGEMBANGKAN
KEPERCAYAAN DALAM HUBUNGAN
Membangun hubungan saling percaya dalam kelompok membutuhkan
waktu. Sama seperti asumsi peran dalam diskusi kelompok yang membutuhkan waktu,
sehingga tidak mengembangkan rasa percaya pada orang lain. Anda mungkin tidak
akan berjalan ke orang asing dan memberikan orang itu nomor rekening bank Anda.
Dan akan lebih memilih untuk memberikan nomor itu kepada pasangan atau teman
yang telah dikenal selama beberapa tahun. Saat Anda berkomunikasi dengan orang
lain, Anda secara bertahap mengetahui apakah Anda bisa mempercayai mereka.
Kepercayaan dibangun di atas pengalaman masa lalu. Pertama Anda mengamati
bagaimana seorang individu menyelesaikan berbagai tugas dan tanggung jawab.
Lalu Anda memutuskan apakah Anda dapat mengandalkan pada individu itu untuk
menyelesaikan sesuatu. Mungkin Anda memiliki teman yang selalu dapat diandalkan
untuk membantu Anda.
Kepercayaan dapat membantu mengurangi ketidakpastian dalam
membentuk ekspektasi terhadap orang lain. Anda percaya orang-orang yang
menawarkan dukungan dan yang dipercaya akan terus melakukannya di masa depan.
Seperti saat berpartisipasi dalam kelompok, Anda percaya kepada anggota-anggota
kelompok, karena tindakan mereka dan dukungan di masa lalu, telah memberikan
alasan agar percaya bahwa mereka akan mendukung Anda di masa depan. Anggota
kelompok membangun hubungan kepercayaan ketika mereka saling menghormati satu
sama lain dan sebagai kelompok menjadi lebih kohesif.
Namun, bahkan waktu dan pengalaman tidak dapat menjamin
kepercayaan. Sejumlah risiko selalu terlibat setiap kali Anda percaya kepada
orang lain. Reichert menyarankan, "Kepercayaan selalu ada risiko, semacam
lompatan dalam gelap. Hal ini tidak didasarkan pada bukti kuat bahwa orang lain
tidak akan menyakiti Anda.” Jika Anda telah mengembangkan hubungan dekat dengan
seorang teman hanya untuk memiliki teman yang mengkhianati kepercayaan Anda,
Anda mungkin enggan untuk mengembangkan hubungan dekat dengan orang lain.
Dengan demikian, hubungan Anda dalam kelompok masa lalu mempengaruhi cara
dimana Anda berhubungan dengan orang-orang dalam kelompok di masa depan.
3. PENGUNGKAPAN
DIRI (SELF DISCLOSURE)
Salah satu cara terpenting untuk menciptakan dan
memelihara hubungan saling percaya dengan orang lain yakni
melalui pengungkapan diri (Self Disclosure-mengkomunikasikan secara
sengaja informasi tentang diri kepada orang lain). Dalam membangun
hubungan pribadi membutuhkan waktu dan resiko tertentu
. Dalam hal ini, ketika anda mengungkapkan sesuatu
yang pribadi dan personal, maka kemungkinan
akan terjadi penolakan oleh orang lain.
Pengungkapan diri harus disesuaikan dengan
kesempatan dan ekspektasi dari setiap individu
yang bersangkutan. Memberitahukan sesuatu terlalu
dini mungkin saja menggangu orang lain.
Selain itu juga tidak baik jika kita
membicarakan sesuatu tentang kehidupan pribadi
kita ketika pertama kali berkenalan dengan
orang. Orang lain merasa tidak nyaman dan
ingin mengakhiri hubungan. Oleh karena itu,
ketika pertama kali bertemu dengan
seseorang biasanya kita mengungkapkan informasi
yang tidak terlalu bersifat pribadi. Selama
kita membangun hubungan saling percaya, kenyamanan
dalam mengungkapkan hal-hal yang bersifat pribadi akan berangsur-angsur tumbuh.
John Powell mengemukakan bahwa pengungkapan informasi tentang diri kita
seringkali mengalami kemajuan melalui beberapa level yang dapat diprediksi :
Level
5 : Komunikasi Klise (Cliché
Communication) . Pertama kali Anda melakukan kontak verbal dengan orang
lain dengan cara mengatakan hal-hal yang menunjukan bahwa Anda mengakui
keberadaan mereka. Ucapan standar seperti “hai, apa kabar?”, “senang
berkenalan dengan anda”, “cuacanya sedang bagus ya?” menunjukan keinginan
untuk memulai suatu hubungan.
Level
4 : Fakta-fakta dan informasi yang
bersifat “data diri”/biografi (Facts and biographical information).
Setelah menggunakan ucapan-ucapan yang bersifat klise dan memberikan tanggapan
untuk membangun kontak, Anda mengungkapkan hal-hal yang bersifat umum tentang
diri Anda, seperti nama, tempat tinggal, atapun pekerjaan.
Level
3 : Sikap dan gagasan pribadi (Personal
attitudes and Ideas). Dalam level ini Anda akan mulai menanggapi berbagai
macam gagasan dan isu, mulai setuju atau tidak setuju dengan orang lain. Ketika
Anda mengungkapkan gagasan-gagasan, sikap, dan nilai-nilai, Anda membuka diri
Anda terhadapa penolakan dari orang lain didalam kelompok, Saling berbagi
tentang gagasan dan sikap-sikap pribdai, kemudian melibatkan lebih banyak
resiko.
Level
2: Perasaan pribadi (Personal
Feelings). Membicarakan perasaaan pribadi anda membuat Anda lebih rentan
daripada mendiskusikan gagasan dan sikap , terutama ketika Anda membicarakan
perasaan yang bersangkutan dengan orang lain.
Level
1 : Puncak Komunikasi (Peak
Communication). Menurut Powell, level ini merupakan level yang paling
tinggi dari pengungkapan diri. Jarang orang yang mampu mencapai level ini.
Hanya dengan teman-teman akrab atau orang yang telah tahu Anda sejak lama, Anda
akan berbagi sisi personal yang mungkin saja tidak akan diterima oleh orang
lain. Level tertinggi dari pengungkapan diri ini membutuhkan lebih banyak waktu
dan kepercayaan untuk berkembang.
Kelima tingkatan pendekatan diri ini sekedar cara untuk
menggambarkan proses pendekatan diri, jadi jangan mencoba untuk
mengklasifikasikan semua komunikasi personal anda dengan orang lain dalam salah
satu kategori ini. Anda tidak seharusnya khawatir dengan analisis seperti “Saya
sedang berbicara dengan seseorang dari level 4 dan mungkin minggu depan saya
akan mencapai level 2.”. Pemikiran seperti ini dapat mengurangi percakapan yang
spontan. Pendekatan diri tidak seharusnya digunakan sebagai alat untuk
memanipulasi orang lain dalam hubungan saling percaya, Anda harus mengembangkan
kesadaran diri yang lebih besar dari proses pendekatan diri untuk membantu
mengevaluasi hubungan anda dengan orang lain dalam grup kecil.
Seorang peneliti telah mendeskripsikan 5 karakteristik dari
pendekatan diri yang baik. Pertama, pendekatan diri adalah sebuah fungsi
dari hubungan yang berkelanjutan. Artinya, pendekatan diri bukanlah
sesuatu yang dilakukan hanya sekali; anda secara kontinyu membagi informasi
tentang diri Anda kepada orang lain.
Kedua, pendekatan diri bersifat timbal balik
(yaitu ketika anda mengungkapkan sesuatu kepada orang lain, orang tersebut
mungkin akan mengungkapkan sesuatu kepada anda). Sifat alami timbal balik dari
pendekatan diri ini dikenal sebagai efek diadik. Saat anda mengungkapkan
informasi tentang diri anda kepada orang lain, mereka mungkin akan membagi
informasi tentang mereka kepada anda—paling tidak mereka akan melakukannya jika
anda memberi kesempatan. Jika anda terus saja bicara tentang diri anda sendiri
dan jarang memberikan kesempatan berbicara kepada yang lain, mereka mungkin
tidak akan merespon anda. Jika anda ingin menciptakan iklim kepercayaan di
dalam grup anda, anda harus mau berbagi dengan orang lain.
Ketiga, pendekatan diri diwaktukan untuk apa yang
terjadi dalam grup anda. Contohnya, jika grup anda sedang berdiskusi
tentang dimana seharusnya jalan tol dilokasikan, tidak pantas jika anda
berbicara tentang betapa anda menikmati waktu bermain dengan kucing anda.
Dengan kata lain, jangan mengungkap hanya untuk kepentingan pengungkapan.
Komentar anda harus relevan dengan diskusi pada saat itu.
Keempat, pendekatan diri harus berhubungan dengan apa
yang terjadi di antara orang yang hadir. Pendekatan diri yang anda
lakukan tidak hanya harus sesuai untuk sebuah kesempatan, tapi juga sesuai
dengan orang-orang dalam grup anda. Anda tidak perlu membicarakan tentang
hubungan yang bermasalah jika jelas-jelas tidak ada hubungannya dengan orang-orang
yang ada. Anda akan menemukan orang yang mendengarkan, tapi jika orang lain
yang juga hadir tidak tertarik pada pengakuan anda, simpanlah untuk diri anda
sendiri.
Terakhir, pendekatan diri biasanya bergerak secara
bertahap (membutuhkan waktu). Membangun hubungan kepercayaan dengan
orang lain tidak bisa terburu-buru. Jika sekelompok orang akan bertemu hanya
untuk dua atau tiga sesi, jangan mengharuskan diri untuk memasuki sesi
pendekatan diri dan mengharapkan orang lain segera mengikutinya selama saat-saat
pembukaan sesi pertama anda. Saat anda mungkin merasa bahwa mengenal satu sama
lain akan sehat bagi anggota kelompok anda, jangan mencoba untuk terburu-buru
melakukan pendekatan diri. Jika anda melakukannya, anda mungkin akan
menimbulkan lebih banyak kerugian daripada kebaikan. Anggota kelompok akan
menginterpretasikan usaha anda untuk membangun kepercayaan sebagai usaha
mengintai kehidupan personal mereka. Anda tidak seharusnya melakukan pendekatan
diri terlalu banyak dalam waktu singkat, anda seharusnya gigih dalam mencoba
mengenal anggota grup yang lain. Pendekatan diri adalah cara yang bermanfaat
untuk memperbaiki sebuah hubungan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar